海南宰客丑闻并非孤例

  编者按

  又有游客在海南三亚被宰了。当地政府官员中,迅速道歉者有之,态度强硬者(称对三亚恶意攻击的人,将依法追究责任)有之,但真正应该做的,是如何让国际旅游岛的旅游业发展水平不再初级。

  管不了宰客,就请“下课”

  春节刚过,网上就爆出了游客在海南三亚吃饭被宰的丑闻,一家三口在一海鲜排档点了三个普通的菜,竟被索要近4000元餐费。

  虽然事情甫一曝光,当地有关部门迅即介入调查,并即时做出责令涉事排档停业整顿的处置,但还是让人心头发堵,因为这类宰客丑闻在海南已经不是第一次了,而就在同一时段,这也不是绝无仅有的孤例。

  还是这个春节,同事的一位朋友在海南也狠“挨了一刀”,更让人受伤的是,当他向当地领导(也是熟人)愤然诉说这一遭遇时,得到的回应竟是“管不了”。如果说“被宰”是一次“表皮擦伤”,那么这个“管不了”,伤的可就不仅仅是“表皮”了,而是让人打心底发凉,悲哀、气愤!

  “管不了”,说这话的地方领导可能并没说谎。至于为什么“管不了”,他没详解。从各地以往发生的情况看,“管不了”的原因多种多样,监管机构不作为的有之,出于地方保护主义偏袒的有之,因商家“背景特殊”得罪不起的亦有之。当然,至于那些原本就是地方官“自家的买卖”,那岂止是“管不了”,呵护都还来不及,谁敢“在太岁头上动土”呢?

  这也许正是不少地方“宰客”丑闻屡屡发生的根本原因。专司捉鬼之责的钟馗或下岗,或睁只眼闭只眼,或干脆与鬼魅穿了“连裆裤”,游客还逃得了被宰的厄运吗?!因此,怕“被宰”几乎成为众多游客在内地旅游的一种心病。

  相比之下,到香港、澳门旅游要轻松许多。虽然近年来,香港也发生过几起导游以不敬言语“刺激”内地游客购物的事件,但当地政府和行业协会绝无丝毫袒护之举,媒体大张旗鼓地批评,相关机构一丝不苟地严厉查处,社会舆论更是万炮齐发,生怕“一粒老鼠屎坏了一锅汤”,令香港背上恶名、整体形象受损。而对此类事件的善后一般也是比较到位的,由于被宰者能够得到合适的物质和精神补偿,事件造成的后遗症很少。赴港澳旅游的内地客连年大幅增长,就是证明。

  笔者曾有过一次这样的亲身经历,虽然并不属于“宰人、被宰”性质,但足以说明香港的商风。一天,笔者和一位亲人在铜锣湾一家牛扒专卖店用餐,只是感觉牛肉的味儿好像有点不对,但也说不清是肉的问题还是调料的问题,没想到餐厅经理既没闻也没尝,马上撤走那份吃过的套餐,又很客气地请我们重点一份。实在出人意料!尽管有这一“波折”,但这顿饭吃得很舒心。

  事后与一位香港朋友说起这事,他说,这就是商家的高明之处,其一,如果牛肉没问题,当众与客人“较真”、发生口角冲突,既影响正常生意,又有损店家形象;其二,如果牛肉确有问题,传扬出去就更不得了,恐怕许多顾客连门都不敢上了。一点小损失化可能的“冲突”于无形之中,还赢得了你们的欢心。你说他是赔了还是赚了?

  澳门以博彩娱乐业闻名于世。笔者曾请教过当地最大娱乐集团的一位高管:游客进娱乐场,总有一种担心,害怕掉进庄家预设的陷阱。没想到那位高管说,娱乐集团是绝不允许庄家作弊的,因为这无异于砸自家的饭碗!可以说,我们比游客更害怕底下的个别人作弊,因此对自己员工的监管比对“老千”游客的防备更严厉。那些无处不在的摄像头,是防“老千”的,更是监控自家员工的。笔者以为他讲的是实话。在成熟的市场中,即便是特殊的娱乐博彩业,也是不敢把顾客当成羔羊随便宰割的。

  完善、成熟的市场经济体系,不是一朝一夕就能自然形成的;建设国际旅游岛的目标,不是靠盖几座豪华酒店,实行退税等几项优惠政策,就能轻易实现的。这需要上上下下、方方面面几年甚至几十年的不懈努力,需要扎扎实实的深化改革,需要全方位的制度建设,需要货真价实的行政执行,需要细致入微的素质培养……总之,这不是一蹴而就的“政绩工程”,而是考验毅力与耐力的历史进程。站在这一进程最前沿的各级领军者,唯有摒弃一切私欲、割断一切私利,才能承担起应负的历史重任。

  “宰客”事件频发,一个重要原因是官家的“管不了”;官家的“管不了”,是囿于各种利益链条的羁绊。长此以往,引人“进场”的好口碑迟迟形不成,令人“肝颤”的恶名声却广泛传播,受害倒霉的可不是一家两户,而是一方的千百万民众。望当事者深思。

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